La cosa húmeda, no es el que vosaltres penseu… es tracta d’un blog de … bé de coses varies. Una d’elles es un post sobre els despropòsits dels serveis d’atenció al client:
Supongamos que, por alguna extraña razón, al ciudadano X se le ocurre reservar un billete de tren, llamar al servicio técnico de su reproductor de DVDs, pedir ayuda a Telefónica para arreglar el ADSL, etcétera. Los pobres, que no podemos permitirnos el lujo de sobornar vicepresidentes corporativos, tenemos que llamar a un número de teléfono para pedir ayuda. Antes de descolgar el teléfono, hace falta saber unas cuantas cosas.
Para empezar, el número es difícil de recordar. Conviene anotarlo en quince sitios diferentes. A mayor relevancia del número, más difícil será recordarlo (por ejemplo, el número general de Atención al cliente puede ser 902 34 34 34, mientras que el número del técnico de averías, 901 452 598). Los europeos tienen un problema añadido en comparación con los americanos. En los Estados Unidos, cada tecla del teléfono tiene asignadas tres letras. Si el número a llamar es 800 – AYUDAME, habrá que marcar el 800 – 2983263. En Europa somos unos chulos que nos pasamos por el forro las mnemotecnias, y así nos va.
Otra cosa muy a tener en cuenta es que la llamada nunca es gratis. Antes de que alguien atienda la petición, puede pasar más tiempo que el que necesitaron los dinosaurios para extinguirse. Para la empresa que proporciona los “servicios”, perder tiempo aporta muchos beneficios: el personal se cansa menos, los ingresos aumentan, se notifican menos incidencias. Hoy en día los servicios de atención al cliente no matan inmediatamente al usuario, sino que primero lo narcotizan mediante estribillos sin sentido, que se repiten como un disco rayado. De vez en cuando la musiquita se corta para que parezca que alguien toma la línea. Pero no, sólo son silencios que rompen la monotonía. En algunos casos, una voz claramente sintética enuncia algunas frases en esperanto, pidiendo perdón.
Después de algunas horas, el cliente puede “interactuar”. Si se trata de un servicio automático, la cosa esta pensada para que el cliente pierda mucho tiempo escuchando la señorita virtual. La voz de la señorita virtual resulta incomprensible la mayoría de veces. Esto es muy evidente, por ejemplo, a la hora de realizar una consulta de saldo con un móvil:
Cuando dice:“Su crédito es de… Mil Cuatrocientos Sesenta y Ocho Pesetas. Impuestos indirectos no incluidos”
Se oye:
“Su cerdito es deehh… Piripí. Cococientos. Sasssaah y Pocholo Tetas. Compuertas indirectas embebidas”
A todos los hombres nos gusta oír una voz ligeramente erótica detallando los secretos de nuestro saldo, pero todo tiene sus límites. Por si fuera poco, los sistemas de navegación basados en tonos del teclado representan un avance enorme en materia de masoquismo telemático. Lo racional sería seguir un orden de 1, 2, 3… en vez de eso, muchos sistemas pasan del 2 al 4, luego al 1, y finalmente a la almohadilla, tecla que nadie ha usado nunca, y que por lo tanto uno tardará cinco o seis minutos en localizar.
“Bienvenidos al Servicio de Atención al Cliente de Xanadú. Para consultas relacionadas con el priapismo óptico, marque 1. Para consultas relacionadas con el imperio de los Partos, marque el 2. Para consultas relacionadas con la oceanografía del Tibet, marque 3.
Para lo importante, marque asterisco.”
Si uno se equivoca, todo vuelve a empezar: priapismo óptico, partos, Tibet… no hacen un resumen, no. Todo lo cuentan hasta la saciedad. Llega el momento en que uno se cansa de tanto esperar, y desea hablar con una persona de verdad. Pulsa entonces un combo de teclas secretas, y en unos instantes le ponen al habla con una operadora, o un operador.
“BuenosdíassoyCarmenchu, ¿en qué puedo ayudarle?”
Ta-ta-ta, una ametralladora de palabras. Cualquiera que haya llamado a un S.A.T. donde contestan seres humanos se habrá preguntado alguna vez cómo está hecha la otra persona, si tiene ambiciones, cómo es el lugar del cual contesta, etcétera. A los seres humanos nos gusta saber que al otro lado del teléfono hay otro ser humano.
Ser operadora u operador en un S.A.T. debe ser muy estresante, no lo dudo. A veces es mi día de suerte y me contesta una señorita amable; otras veces, la cosa no está para bromas. ¡Son humanos, tienen personalidad! Eso es bueno. Mas las cosas buenas duran muy poco.
Las grandes corporaciones se han dado cuenta de que un servicio de atención al cliente demasiado humano no es rentable, y han optado por obligar a sus operadores a contestar mediante plantillas electrónicas que aparecen en una pantalla. Cuando una persona lee por teléfono, se nota, creedme.
De esta forma, han convertido en artificial incluso la poca humanidad que quedaba en esta clase de servicios. El cliente consigue pocas veces lo que quiere, se estresa, se irrita. La corporación se forra. Y todo sigue igual. Cada vez que tengo que llamar a Telefónica, siento pánico. ¿Es normal eso? No.
Incluso nos han quitado la satisfacción de colgar el teléfono con violencia: a la señorita artificial le trae sin cuidado.
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